10 секретов деловых переговоров

Ванесса Сейман, эксперт по арабо-израильскому конфликту, преподаватель по переговорам Московской школы управления Сколково, руководитель отдела исследований и обучения в компании NEST Group, работала на ведущих юридических должностях в частном секторе, где приобрела опыт в сфере ведения переговоров по распределению убытков и банковским соглашениям. Ванесса Сейман использует его для разработки инновационных концепций и методик ведения переговоров, в основном для урегулирования межкультурных и гендерных вопросов, а также вопросов ведения семейного бизнеса.

«Порой случается, что переговоры длятся слишком долго и в результате заходят в тупик, — говорит Сейман. — Стороны спорят друг с другом, каждая отстаивает свою позицию, и процесс не двигается с мертвой точки. Для преодоления такой ситуации иногда мы можем использовать некоторые трюки, которые мужчины вряд ли смогли бы себе позволить. 

Например однажды, оказавшись в подобном положении, я поняла, что настало время разрядить обстановку и «случайно» разлила стакан воды на стол. Пока я извинялась перед участниками за свою неловкость, они встали со своих мест, улыбаясь и успокаивая меня, принесли салфетки, помогли устранить последствия маленькой, но, как оказалось, очень полезной в тот момент «катастрофы». В эти несколько мгновений они действовали сообща как команда. Когда после этого мы снова сели за стол переговоров, напряженность и отстраненность участников уступили место юмору и доброжелательности, и мы довольно скоро пришли к взаимному согласию.

Конечно же, такого рода способы не являются универсальными. Их лучше использовать в дополнение ко всем остальным. И помнить, что нам на помощь всегда приходит женская интуиция».

Тщательная подготовка – ключ к успеху

Это звучит тривиально, но люди действительно не готовятся к переговорам. Исследователи считают, что на один час переговоров вам требуются два часа подготовки, но зачастую многие поступают наоборот. При работе с клиентами я использую простую технику выдающегося гарвардского профессора Роджера Фишера 4P, которая поможет вам подготовиться к любым переговорам:

1.  Цель (Purpose). Какова цель данных переговоров?

2.  Продукт (Product). Что вы хотите получить в результате?

3.  Участники (Participants). Кто из вашей команды является наиболее компетентным в теме, обсуждаемой на переговорах? Кому из них следует предложить принять участие?

4. Процесс (Process). Как вы собираетесь вести встречу?

Существенным элементом подготовки также является репетиция вступительной речи. Четко сформулируйте первые три пункта, ключевые идеи, которые хотите донести до своего оппонента или партнера. Хорошая подготовка даст вам возможность предугадать различные сценарии развития переговоров и значительно снизит ваше беспокойство.  

Четко обозначьте ваш приоритет в переговорах: построить долгосрочные отношения или добиться сиюминутного результата?

Следует всегда иметь в виду, что деловой мир построен на взаимоотношениях — чем они крепче, тем успешнее бизнес. В ходе переговоров вы всегда должны четко определять для себя приоритет: что более важно – результат или отношения? Готовы ли вы пойти на уступки сегодня ради построения долгосрочных партнерских отношений и, как следствие, получения перспективных возможностей для развития бизнеса в будущем?

Женщинам свойственно уделять больше внимания отношениям, в то время как мужчины чаще ориентируются на результат. Именно поэтому женщины эффективнее ведут переговоры, а  мужчины — торгуются. Торговля — это одноразовое соглашение, а переговоры — долговременный процесс управления репутацией.

Однажны я наблюдала за переговорами, которые проводил руководитель при участии своего заместителя — женщины. Руководитель слишком давил на оппонентов, и в какой-то момент заместитель поняла, что сделка находится на грани срыва. Женщина острее воспринимала переживания тех, кто представлял другую сторону, поэтому нашла предлог и попросила шефа прерваться, чтобы уделить ей пару минут для решения срочного вопроса. За дверью она изложила ему свои наблюдения и объяснила, что агрессивная тактика не принесет желаемого результата. Вернувшись в комнату для переговоров, руководитель сказал: «Я мог бы потребовать от вас большего, но коллега убедила меня в том, что лучше получить меньше, но остаться друзьями». В итоге было создано одно из самых успешных совместных предприятий Израиля.

Не бойтесь играть в открытую

Если вы считаете, что результат переговоров может отрицательно сказаться на ваших отношениях с партнером в будущем, лучше напрямую заявить об этом. Это позволит создать психологически комфортную обстановку на встрече и даст вам уверенность в том, что ваши партнеры или оппоненты будут думать о вас после окончания переговоров. Здесь важно подобрать правильную формулировку, которая позволит вам заявить об этом в позитивном ключе.

Таким же образом следует поступать и с вашим беспокойством. Иногда лучший способ его преодолеть — открыто рассказать о вашем состоянии и эмоциях. Если вы уверены в том, что партнеры настроены дружелюбно, такие высказывания помогут разрядить обстановку и расположить людей к себе. «Я вынуждена признать, что очень взволнована!» — по возможности выбирайте нейтральные формулировки, не следует упоминать о вашем беспокойстве и страхе.

Используйте приемы активного слушания и силу молчания

Многие считают, что пассивная позиция и молчание в процессе переговоров являются явным признаком того, что вам нечего ответить оппоненту. Но это далеко не всегда так. Очень важно уметь расслабиться, отступить и дать возможность вашему партнеру высказаться. Задавайте вопросы и будьте активным слушателем. Одна из тактик активного слушания состоит в том, что вы повторяете последнее предложение вашего партнера или оппонента с вопросительной интонацией и неподдельным интересом. Таким образом вы поощряете его раскрыть больше информации, ведь знание –— ваша сила.

Я всегда рекомендую своим студентам и клиентам вести разговор таким образом, чтобы как можно меньше говорить о себе, объяснять свою позицию и мотивы оппоненту или партнеру. Следует выбрать такой способ общения, который позволит вам узнать как можно больше о вашем партнере, понять природу его мотивации.

Переключитесь с обсуждения позиций на обсуждение интересов

Данная рекомендация тесно связана с предыдущей. Как правило, люди говорят о том, чего они хотят, но редко объясняют, почему они хотят именно этого. Демонстрируйте вашу заинтересованность и любопытство по отношению к оппоненту или партнеру, ведь это поможет вам раскрыть сущность стратегии и тактики его поведения на переговорах. Понимание внутренних мотиваций, истинных интересов и потребностей партнера или оппонента само по себе является залогом успеха. Когда мы переключаем внимание с позиции оппонента на его интерес, мы увеличиваем свои шансы на победу, не заставляя при этом оппонента чувствовать себя проигравшим.

В женской слабости — женская сила

Ни для кого не секрет, что женщины считаются слабым полом, и в сфере российского бизнеса им часто приходится доказывать свое право на лидерство. Тем не менее, тот факт, что мы воспринимемся слабыми, открывает для нас множество преимуществ. Например, мы получаем возможность использовать в переговорах такие инструменты, как эффектная внешность и различного рода эмоциональные тактики. Кроме того, способность открыто признать свою слабость позволяет нам воздействовать на сильную сторону в переговорах и склонять оппонента к выгодным для нас действиям и решениям, в то время как он даже не осознает этого влияния.

Исходя из моего опыта, большинство деловых людей не принимает решения, руководствуясь рациональными доводами, рожденными в левом полушарии нашего мозга. В основе их решения, как правило, лежат невербальный анализ происходящего и интуитивные подсказки. И здесь женщины — безусловные лидеры. Интуиция является одним из ключевых инструментов женщины в процессе переговоров. Не стоит его недооценивать — доверьтесь своей интуиции, слушайте свой внутренний голос, и он всегда подскажет вам верное направление.

Обращайте внимание на подтекст в процессе переговоров

Переговоры происходят не только на вербальном уровне. Люди, как правило, реагируют не столько на слова, которые вы произносите, сколько на скрытый смысл, которые за ними стоит. В мире переговоров, особенно, когда в них вовлечены мужчины и женщины, используется огромное невербальных средств коммуникации. Женщины способны увидеть то, что скрыто от глаз большинства мужчин, уловить мелкие, но важные детали, прочувстввоать эмоциональный фон разговора, проанализировать язык жестов.

Следует признать тот факт, что в процессе переговоров женщины нередко могут услышать оскорбительные и унизительные замечания различного характера в свой адрес. Независимо от того, являетесь ли вы более сильной стороной в переговорах, так как обладаете большими ресурсами и влиянием, или слабой, лучшее, что вы можете сделать — указать вашему собеседнику на недопустимость такого рода замечаний. Ни в коем случае не стоит недооценивать важность таких моментов и игнорировать их. Такого рода замечания являются инструментами подсознательной игры за власть и должны быть вами пресечены. Это необходимо для защиты вашей личной и профессиональной репутации.

Реагируя на подобного рода замечания, важно все же не допустить обострения ситуации и ее перерастания в конфликт. Всегда апеллируйте к самому замечанию, не переходя на личности с вашим собеседником. Например, вместо того, чтобы сказать: «Вы грубый человек!», следует использовать формулировку: «Данный коментарий звучит невежливо. Я расцениваю замечание такого рода с вашей стороны как неуважение ко мне, и к вам самому». Вы также можете предложить вашему собеседнику высказаться иначе. Не следует ждать от него извинений, ведь ваша задача состоит не в том, чтобы вызвать в нем чувство вины, но в том, чтоб избежать повторения ситуации в будущем. 

Предоставьте оппоненту право выбора

Данная тактика очень действенная. Люди, особенно мужчины, всегда стараются держать ситуацию под контролем. Иметь возможность выбора для наших партнеров или оппонентов означает иметь возможность контролировать процесс переговоров. Таким образом, если вы выступаете лишь с одним предложением, вы лишаете оппонента возможности выбора и, тем самым, увеличиваете вероятность получения отрицательного ответа с его стороны. Но если вы выдвигаете два или три предложения, ваш оппонент получает иллюзию выбора и контроля как над процессом, так и над результатом переговоров.

Женщины — эксперты по данной тактике. Ведь именно ее мы используем в повседневной жизни, в общении с нашими коллегами, клиентами, деловыми партнерами, друзьями, мужчинами и детьми. «Вы предпочитаете встретиться в понедельник в 16 часов или в четверг в 11?» —  мы предоставляем партнеру выбор, благодаря чему он получает уверенность, что последнее слово за ним, но варианты предложили вы, а значит, именно вы были тем, кто принял решение. 

Всегда проявляйте инициативу

Инициатива является мощным инструментом, позволяющим влиять на процесс переговоров. Всегда представляйте первым проект, первым высылайте партнерам резюме встречи. Многие люди, особенно это характерно для России, не хотят брать на себя роль «секретаря» переговоров, считая это недостойным для их профессионального уровня. В действительности «секретарь» обладает большой властью, ведь он получает возможность, расставив определенным образом акценты, защитить свои интересы. Я никогда не позволяю своим партнерам готовить резюме встречи и всегда делаю это сама. Взяв на себя эту задачу, вы можете управлять развитием ситуации в дальнейшем. Через несколько месяцев участники переговоров будут помнить только то, что вы напишете в протоколе. Конечно же, здесь необходимо действовать осторожно и никогда не дописывать факты, которые не обсуждались в рамках встречи. В противном случае вы рискуете поставить под угрозу вашу профессиональную репутацию. 

Учитесь на своих ошибках

Непрерывное обучение и личностное развитие — верный путь к  успеху.  Вы можете использовать одну и ту же тактику, но она каждый раз будет приводить вас к различным результатам. В переговорах участвуют несколько сторон, на каждую из которых воздействует большое количество внешних факторов. Поэтому в случае неудачи важнее всего осознать, что могли бы сделать иначе лично вы, чтобы добиться успеха.

Следует признать, что чаще всего мы обвиняем в своих неудачах других. Наша психология устроена таким образом, что, давая оценку своему поведению, мы, как правило, обращаемся к внешним обстоятельствам, ищем себе оправдания в них. Но если мы анализируем поведение другого человека, мы, скорее, будем объяснять его поступки, аппелируя к его характеру и личностным качествам. Профессиональный переговорщик не должен об этом забывать и, в первую очередь, анализировать свой вклад в исход переговоров, извлекая из этого уроки для следующего раунда.

Успешный переговорщик сродни художнику, музыканту, которые страстно увлечены своей работой. Переговоры — это не поле битвы. Это — импровизация, а женщины очень хороши в ней до тех пор, пока они осознают это.